Digitaler Skiverleih 4.0

Langes Anstellen, Drängeln, Stress etc. beim Skiverleih: Was hat das mit Urlaub zu tun? Nichts, meinen Johanna, Tamara und Luggi von Intersport Pregenzer und verkürzen nun mit intelligenten Umstrukturierungen sowie digitalen Tools die Wartezeiten auf ein absolutes Minimum.

Noch Kürzere Wartezeiten für Kunden

Schon erstaunlich, was Familie Ruetz gemeinsam mit ihren Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern zustande gebracht hat. Das Ziel war, die Wartezeiten beim Skiverleih zu verkürzen und das Abholen und Zurückgeben der Skiausrüstung zu vereinfachen. Vor allem für Kunden und Kundinnen, die ihre Ausrüstung bereits online gebucht haben, sollte die Durchlaufzeit erheblich reduziert werden. Denn ehrlich gesagt: Was hat langes Warten und Drängeln in den Schlangen vor den einzelnen Ausgabestationen mit Urlaub zu tun? Genau gar nichts! – Deshalb gingen Johanna, Tamara und Luggi daran, die Situation durch Umstrukturierungen entscheidend zu verbessern. Eines gleich vorweg: Das ist mit Unterstützung von Coach Tomas Schiffbauer von Liebich & Partner gelungen!

Praktische Orientierungshilfen im Skiverleih

Grundsätzlich ist der Ablauf beim Skiverleih ja so, dass man zuerst die Skischuhe abholt, weil man sie zum Einstellen der Skibindung benötigt. Nach den Schuhen folgt die Helm-Station und erst dann holt man Skier und Stöcke. Wer nicht online reserviert hat, geht danach zur Kasse.

Bei vorheriger Online-Reservierung ist der Reservierungscode als Ausdruck oder auf dem Smartphone gefragt. Eine Tatsache, mit der viele Gäste nicht gerechnet haben. Erschwerend kommt hinzu, dass für viele Gäste der Verleihprozess nicht ganz nachvollziehbar ist und sie deshalb im Shop das eine oder andere Orientierungsproblem haben. Deshalb gibt es dort jetzt eindeutige Hinweissymbole und ein interaktives Erklär-Video.

Interaktives Erklär-Video & Concierge am Eingang

Der schlaue Hase „Renti“ erklärt in diesem Video einfach und mit passenden Symbolen, wann was wo abzuholen ist. Ein Link zum Video wird bei jeder Online-Buchung mitgeschickt. Außerdem läuft es auf großen Monitoren direkt im Verleih und ist auf der Website sowie auf dem Youtube Channel von Intersport Pregenzer abrufbar. Darüber hinaus steht den Kunden und Kundinnen am Eingang zum Verleih nun ein Concierge als analoge Hilfestellung zur Verfügung. Er hilft bei der Eingabe der (Login-)Daten, was bis zu 50 Prozent Zeit sparen kann. Kunden und Kundinnen, die schon online gebucht haben, leitet er an die entsprechenden Ausgabestationen weiter oder druckt ihnen direkt am Eingang über ein Tablet die Reservierungsbestätigung aus. Außerdem verteilt er Flyer, auf denen der Ablauf der Verleihstationen wie im Erklär-Video dargestellt wird.

Scanner-Handschuh für Mitarbeiter

Die Verbesserungen für die Gäste basieren aber auch auf technischen Optimierungen im Workflow der MitarbeiterInnen. So etwa arbeitet der Concierge mit einem Tablet und einem Kellnerdrucker. Der Vorteil: Die Anmeldung muss nicht mehr an einer festen PC-Station erfolgen, sondern kann mobil im Shop über die Bühne gehen. Auch der Ausdruck ist direkt während des Gesprächs mit Kunden möglich.

Darüber hinaus wurden alle MitarbeiterInnen mit einem Pro Glove ausgestattet. Dieser Scanner-Handschuh hält den MitarbeiterInnen die Hände zum Arbeiten frei. Außerdem können sie damit den Barcode von Skiern, Schuhen etc. direkt scannen und müssen dafür nicht mehr mit den Sportgeräten zum Handscanner laufen. Das spart Laufwege sowie Zeit und verbessert den Service für die Gäste.

Aufgrund dieser Innovationen können mittlerweile alle Gäste während der Ladenöffnungszeiten bedient und Überstunden vermieden werden. Einzelkunden müssen heute nur noch maximal 10 Minuten warten, Familien maximal 15 bis 20 Minuten.

Kleine Verbesserungen mit großer Wirkung

Aber auch kleinere Optimierungen führen zu spürbaren Verbesserungen. Um den Gästen die Rückgabe von Skiern, Stöcken, Schuhen etc. zu erleichtern und den Weg in den Verleih-Shop zu ersparen, wurde eine Rückgabestation außerhalb des Shops eingerichtet.

 Außerdem stehen jetzt stabile Tragetaschen zur Verfügung, die das Transportieren von Schuhen, Helmen etc. deutlich vereinfachen. Um den kleineren Gästen die Zeit im Laden zu versüßen, werden Süßigkeiten und eine Plüschfigur von Renti, dem Hasen aus dem Erklär-Video, an Kinder verteilt. Außerdem gibt es Freigetränke während der Wartezeit.

Fragt sich am Ende noch, wie geht’s in Zukunft weiter?

Bei Intersport Pregenzer sieht man die Verbesserung der Serviceleistungen als kontinuierlichen Prozess, der niemals zu Ende geht. Deshalb planen Johanna, Tamara und Luggi schon weitere Schritte für die nächste Saison. Zum Beispiel den Verleihprozess komplett zu digitalisieren, sodass die komplette Ausrüstung bereits am Vortag konfiguriert und tags darauf direkt auf einer eigenen Fast Lane abgeholt werden kann. Auch eine Abholung aus dem Skidepot mittels eines QR-Codes auf dem Smartphone wird vielleicht schon bald Wirklichkeit sein, damit das Warten bei Intersport Pregenzer keine Zukunft mehr hat.

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